Работа с отзывами и вопросами на Wildberries

Отзывы и вопросы пользователей – важнейшие инструменты продвижения товаров на Wildberries. Большинство покупателей доверяют отзывам на маркетплейсе и предпочитают купить товар с отзывами, чем аналогичный, но без них. Даже отрицательные отзывы и ваши ответы на них, вместе с ответами на вопросы, могут дать покупателям дополнительную информацию о товаре, на основе которой может быть принято решение о покупке. Отзывы – любые – помогают и вам, как предпринимателю, развиваться, улучшать сервис и качество товаров.

Почему отзывы на Wildberries так важны?

Положительные отзывы увеличивают статистику продаж, отрицательные снижают ее и при достижении критического значения портят репутацию бренда;
Отзывы – важнейший, часто решающий для пользователей фактор принятия решения о покупке;
Отзывы влияют на ранжирование товаров по рейтингу и их попадание в топ выдачи маркетплейса;
Магазин с большим числом положительных отзывов продает больше и лучше, чем магазин с похожими товарами, но с большим числом негативных отзывов на сервис и качество товара

Скрин топовой выдачи с большим количеством отзывов

В разделе «Отзывы и вопросы» во вкладке «Отзывы» вы можете:

Посмотреть отзывы покупателей на товар;
Ответить на отзыв в течение 30 дней с момента его размещения (до 1000 знаков на ответ);
Утилизировать какую-то единицу товара при необходимости (по клику на нужный отзыв выберите "отметить как брак". Так как каждая единица товара имеет уникальный штрих-код, то Wildberries точно знает, какой именно товар был у покупателя, и позволяет утилизировать конкретный штрих-код, то есть один предмет, а не все из данной номенклатуры.

Как заказать или купить отзывы на Wildberries

3 способа получения искусственных, фейковых отзывов разной степени этичности

Попросить отзыв за вознаграждение

Многие продавцы вместе с товаром вкладывают небольшие листовки, буклеты или даже клочки бумаги с напечатанным текстом, в котором рассказывается схема получения какого-то бонуса или денежного вознаграждения за написание положительного отзыва.

Вшитое в описание предложение оставить отзыв за подарок

Подобная практика распространена на Aliespress или Amazon, правда, с той лишь разницей, что продавцы на этих площадках благодарят за покупку и напоминают о том, что покупатель может оставить отзыв, если хочет. Но некоторые продавцы на Wildberries пошли дальше и сами платят за отзывы. Это может работать ровно до тех пор, пока покупатели, которым товар не понравился, не пожалуются на продавца.

Почему этот способ получения отзывов нельзя считать белым? Потому что продавец платит только за положительные отзывы.

Купить отзывы на специализированных сервисах или заказать на биржах фриланса

В поиске по запросу "купить отзывы вайлдберриз" можно найти множество сервисов или фрилансеров, оказывающих подобные услуги.

Как это происходит? По заверению подобных сервисов, ваш товар действительно покупают и оставляют отзывы реальные покупатели: вы оплачиваете цену своего товара и отзыва, затем пользователи сервиса заказывают товар, получают его (кстати, оставляют себе, не возвращают), пишут развернутый положительный отзыв с несколькими фотографиями.

Например, здесь даже дают гарантию на опубликованные отзывы 1 год (что уже вызывает подозрение, так как даже сам Wildberries с его новым алгоритмом проверки отзывов не может гарантировать такое), а здесь не могут гарантировать, что отзыв пройдет модерацию и обещают вернуть оплату за отзывы, если их не разместят, но не за сам товар (удобно: товар получили, оплату за отзыв тоже, а дальше "виноват" Wildberries – не разместил).

Пользоваться ли подобной схемой – решать только вам, но судя по отзывам опытных поставщиков, которые давно торгуют на Wildberries, покупка отзывов – это самообман, который чреват потерей и товара, и денег, и самоуважения (вы платите серым сервисам за мошенничество в собственный адрес).

Самостоятельно (с помощью друзей или родственников) выкупить товар и оставить отзыв

Этот способ накрутки отзывов можно условно считать серым, но на этапе запуска нового товара им можно воспользоваться.

Любые манипуляции с отзывами на Wildberries – на ваш страх и риск. Необходимо понимать, что маркетплейс борется с фейковыми отзывами при помощи автоматического алгоритма и зачастую "под раздачу" попадают даже настоящие отзывы. Все это влияет на репутацию вашего бренда и магазина на площадке. В отдельных случаях маркетплейс может наложить штрафные санкции, "благодаря" которым о росте продаж можно будет благополучно забыть.

Узнайте, какими еще способами можно поднять свою карточку в ТОП выдачи Wildberries

Читать статью

Как отвечать на отзывы?

На любые отзывы ваших покупателей нужно отвечать. Проще и приятнее всего отвечать на положительные отзывы, продающие ваш товар другим потенциальным покупателям. Благодарите людей за отзывы, даже если у вас большой магазин, продаж и, соответственно, отзывов очень много.

Это может быть шаблонный ответ "Благодарим вас за покупку! Будем рады, если вы станете нашим постоянным покупателем". Wildberries позволяет сохранить любой шаблон ответа и публиковать его нажатием одной кнопки. Но формулировку все же нужно периодически менять, чтобы пользователям не казалось, что с ними общается робот.

В идеале в большом магазине работать с отзывами может отдельный сотрудник, который будет не только реагировать и обрабатывать негатив, но и индивидуально отвечать на положительные отзывы, добавляя в каждый их них что-то полезное как для покупателя, так и для потенциального клиента.

Примеры ответов на отзывы

“

Благодарим за отзыв! Наверняка вам понравится и наш новый артикул номер такой-то. Этот товар похож на тот, что вы уже купили, но в нем дополнительно есть еще и описание уникального преимущества

Если отзыв положительный, но в нем есть какая-то претензия или придирка:

“

Спасибо за ваш отзыв! Мы благодарны, что вы отметили такую особенность нашего товара. Действительно, в некоторых случаях это возможно. И эта проблема решается следующим образом: …. Надеемся, что теперь вы будете использовать наш товар с максимальным удовольствием!

Хороший пример работы с отзывом-придиркой

Ошибки при работе с отзывами

Игнорирование отзывов – отзывы нужно обрабатывать и анализировать ежедневно и оперативно на них отвечать, особенно на отрицательные;
Покупка отзывов для карточек – выброшенные на ветер деньги, риск заработать штрафные санкции со стороны маркетплейса;
Грубое общение с покупателями – споры, переход на личности, чрезмерное эмоциональное реагирование на отрицательные отзывы и др. неадекватное поведение в адрес пользователей маркетплейса.

Как отвечать на вопросы пользователей

Чтобы ответить на вопрос пользователя, зайдите в раздел «Отзывы и вопросы», выберите вкладку «Вопросы». В «Неотвеченных вопросах» вы увидите список обращений. Кликнув на выбранное обращение, вы увидите фото артикула и вопрос. Нажмите кнопку "обработать", чтобы ответить на вопрос или отклонить его (например, это не вопрос, а оскорбление или вопрос, не имеющий к вашему товару никакого отношения). Лимит знаков на ответы к вопросам, как в и отзывах – 1000 знаков.

Ваш ответы появятся в карточке товара в соответствующей вкладке и будут помечены как "Представитель бренда":

Требования к ответам на вопросы и отзывы

Все ответы проходят модерацию со стороны Wildberries. Ответ может быть не опубликован, если не соответствует требованиям площадки.

Соблюдайте правила деловой переписки и хорошего тона;
Помните о грамотности;
В ответах может содержаться только информация, относящаяся к конкретному товару.

К публикации запрещены:

Сообщения грубого характера, с ненормативной лексикой и оскорблениями, даже если они завуалированы;
Сообщения с обвинениями в адрес Wildberries на плохой сервис, логистику или работу склада;
Сообщения, провоцирующие дискуссию и требующие предоставить контакты пользователя;
Любые контактные данные и ссылки на сторонние сайты;
Комментарии, которые не имеют отношения к отзыву или вопросу клиента, или содержат призыв к «модераторам» маркетплейса;
Сообщения, содержащие сленг, множество уменьшительно-ласкательных суффиксов, а также орфографических, пунктуационных или грамматических ошибок.

Если вы не будете соблюдать перечисленные требования, то маркетплейс ограничит вам доступ к этому сервису.

Как удалить негативный отзыв на Wildberries

Как правило, сразу после покупки люди охотнее оставляют негативные отзывы, если товар не соответствует их ожиданиям. Положительные отзывы чаще оставляют после испытания товара и то не всегда. В любом случае будут продажи – будут и отрицательные отзывы, и это нормально.

Отрицательный отзыв по качеству товара – как реагировать

Если отзыв относится к качеству товара, например, обнаружен брак, в общении с пользователем следует извиниться и постараться исправить ситуацию (попросить отправить фото товара для проверки на брак, после проверки вернуть средства и утилизировать данный штрих-кода).

Независимо от того, как дальше поведет себя покупатель (захочет ли он создавать обращение на Wildberries для проверки товара на брак), вы покажете другим потенциальным покупателям, что беспокоитесь о качестве своих товаров и прилагаете все усилия для разрешения возникающих спорных ситуаций.

Отрицательный отзыв по цене товара

Если покупатель написал отрицательный отзыв, в котором есть только претензии по цене, в ответе на отзыв вы можете выразить сожаление об этом и при желании написать обоснование стоимости. Пример:

“

Благодарим вас за отзыв! Нам искренне жаль, что вас не устроила стоимость данного товара и вы не смогли в отзыве написать о самом товаре. Надеемся, он вам понравился. Следите за обновлениями нашего бренда, мы планируем акции и скидки на данный товар в ближайшем будущем. Спасибо, что выбираете нас!

Ответ на отрицательный отзыв о цене товара

Отрицательный отзыв, который не относится к вашему товару

И хоть это большая редкость, но ошибки случаются и такой негативный отзыв на Wildberries удалить можно. Для этого нужно написать в Service Desk, приложить скриншот отзыва, объяснить ситуацию и попросить его удалить.

Без гарантий, но можно попробовать удалить отрицательные отзывы о товаре через Service Desk в тех случаях, когда в проблемах с товарами виноват сам маркетплейс: например, если в отзыве говорится о несвоевременной доставке, которую осуществляли не вы, а логистика Wildberries; или это может быть отзыв о пересортице, когда клиент получил товар не того цвета или размера по вине кладовщиков Wildberries.

Пишите в Service Desk: представитель маркетплейса в таких случаях самостоятельно ответит на отзыв, перепроверит товар, переклеит этикетки и, возможно, по вашей просьбе удалит такой отзыв, но рассчитывать на это не стоит.

Как правильно обрабатывать отзывы на Wildberries

Отвечайте на отзывы ежедневно, анализируйте их каждую неделю и делайте выводы относительно качества товара;
Усиливайте позитивные эмоции своими ответами на отзывы;
Обязательно отвечайте на отрицательные отзывы;
Используйте ключевые слова в ответах к отзывам.

Отзывы – это ценнейший инструмент для продавца на Wildberries, так как это обратная связь от покупателей, на основе которой вы можете получить информацию для развития своего бизнеса, увидеть проблемные места и белые пятна, проанализировать все это и откорректировать стратегию продаж.

Другие статьи по работе с Вайлдберриз

Анализ продаж Wildberries | Как считать продажи?

Основные показатели для аналитики продаж или как понять, сколько я заработал на Вайлдберриз?

SEO оптимизация карточки товара на Wildberries

Зачем нужна оптимизация карточек товара и как подобрать ключевые запросы

Как поднять свою карточку товара в ТОП выдачи Wildberries

Инструкция: Как попасть в ТОП выдачи Wildberries. Правила ранжирования карточки товара на маркетплейсе.

Юнит-экономика: как выбрать товар и нишу для продаж на Wildberries

Как найти правильную нишу и прибыльный товар. Правила ценообразования